| 优化服务流程 提高服务质量（五） |
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| 2009-09-14 15:31 文章来源：咸阳市商务局 |
| 文章类型：原创 内容分类：新闻 |
服务流程的优化方式
服务流程的优化有三种方式：水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化。
1、水平工作整合
是指将原来的分散在不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完善的工作（服务流程）：或将分散的资源集中，由一个人、一个小组或一个组织负责运作，这样可以减少不必要的沟通协商，并能为宾客提供单一的接触点。例如：前台服务一站式，客房服务一键通等。
（1）前台服务一站式
目前我国很多饭店总台设有接待、收银、问讯等岗位，宾客办理入住手续时不得不左右移动，等待时间过长。如以宾客的需要为向导，饭店可以模糊岗位区间设置，把原先总台的收银、接待和问讯等多个岗位合并一个岗位，代之以前服务“一站式”，就会给宾客带来很多方便。
（2）宾客服务一键通
现在不少饭店优化了电话沟通流程，客房电话设置了“一键通”服务，成为宾客服务中心，提供快捷服务。宾客只要摁一个号，就能解决一切问题，极大提高宾客的满意度。如客房送餐服务中心有一份送餐点菜单，宾客摁“一键通”点餐时，服务中心的员工根据宾客的要求作好记录，同时在服务中心有一台与餐饮部联机的电脑，员工将宾客的要求输入后，餐饮部就可以马上备餐了，大大提高了服务效率。
2、垂直工作整合
垂直工作整合是指适当的给予员工决策权及必要的信息，减少层层汇报，使现场的事情现场就能解决。以宾客投诉处理流程为例，前台人员往往缺乏足够的信息资源，无法及时、有效地解决问题。集中表现在：投诉处理宾客满意度低、投诉处理口径不一致、解决问题治标不治本等。如果建立了一线人员分层授权体系，辅以有效监控，尽可能减少中间环节就尽可能减少，或缩短处理问题的时间；如果后台部门根据前台需要，为前台投诉处理人员开发相应的辅助软件，对多个处理平台进行了整合，并进行必要的指导与培训，就可以提升前台投诉处理人员的处理的水平，大大缩短不同类型的宾客投诉时间，提高宾客对投诉处理的时间、提高宾客对投诉处理的满意率。
3、工作次序最佳化是指通过对工作步骤的调整，到达流程次序最佳化。
如餐厅结账，通常服务流畅包括五个步骤：服务员发现宾客要求结账后，与宾客确认取得账单，并宾客过目得到宾客付款，并询问客人是否需要发票，回到收款台取得零钱和发票将发票和零钱交给宾客，整个过程大约需要十分钟。
通过对工作步骤的调整，进行了优化后的餐厅结账流程是：服务员发现宾客要求结账后与宾客确认准备账单、发票和零钱请宾客过目账单，接受宾客付款并提供发票和找零。原来的五个步骤现在变成了三个步骤。流程的部分暂时没有改变，但是效率提高了，宾客的满意度提高了。
服务流程优化的目的是把复杂简单化，把流程宾客化，从而提高服务效率，提高服务质量，提升宾客满意度。
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